■ 员工发展与权益保护

● 提供均等发展机会
　　 在雇佣关系中严格遵守国家相关法律法规及行业行为准则，严禁在任何岗位上雇佣童工，严格避免强制劳动和雇佣歧视现象的发生。
　　 坚持男女平等、同工同酬的雇佣政策，为新进员工提供的工资高于当地最低平均工资水平。重视女员工的发展。早在2001年，就已在全国范围建立了中国移动通信集团工会女工委员会。女员工对企业发展和对社会的贡献被普遍认可。到目前为止，共有5名女员工被评为全国“三八红旗手”，3名被全国妇联授予“全国巾帼建功标兵”，36个集体被授予“全国巾帼文明岗”。

● 关注员工健康与安全
　　 通过加强保安和劳动保护措施，创造安全的工作环境；同时注重对员工的安全教育与培训，如消防培训与演练等。对野外作业的基站建设人员在高空、带电、恶劣气候和复杂地形等环境下作业，采取了特别的劳动保护措施。
　　 完全遵照执行工伤保险有关规定，确保因工作遭受事故伤害或者患职业病的职工获得医疗救治和经济补偿。

● 注重员工职业生涯发展
　　 建立起科学、完整的员工绩效激励与反馈机制，注重不同岗位员工的职业生涯发展规划，并明确要求直线经理定期与员工进行一对一的工作与绩效情况面谈，聆听员工心声，提出改进建议，促进员工发展。
　　 以创建学习型组织为目标，不断加大培训力度。2006年，员工人均培训时间达7天。自主建立的网上教育系统，已在总部及5省公司试运行，上线课程17门，2006年内达到近百门。
　　 建立了交流借调制度，以促进人才流动。各地的优秀员工均有机会到总部或在省公司之间进行交流，时间从数月到一年不等。
　　 通过努力，中国移动通信不仅保持了员工队伍的稳定，而且使员工素质显著提高，成为企业高速健康发展最重要的保障之一。

中国移动通信总裁王建宙（右三）、副总裁张晨霜（左一）、战略决策咨询委员会主任张立
贵（左二）为员工书画、摄影、手工才艺作品展揭幕

■ 消费者权益保护

　　 中国移动通信拥有世界上最大的移动通信消费群体，承担着世界上最重的保护消费者通信权益的责任。一段时期以来，一些不法分子利用我们的平台实施各种损害消费者利益的行为。对此，中国移动通信迅速建立了相关制度和流程，采取了诸多控制措施。

● 以正面信息引导客户
　　 社会上一些不良信息发布者，通过各种渠道获取手机用户的手机号码，发送垃圾信息甚至欺诈信息。出于保护客户隐私的需要，难以大规模主动跟踪过滤这些信息，但中国移动通信积极利用正面信息引导等方式，尽可能减少不良信息的传播。
　　 ——在内蒙古，针对有人通过手机短信欺骗青少年的行为，给青少年群发警示短信，防止青少年上当受骗。
　　 积极倡导“绿色手机文化”，通过手机音乐、手机文学、手机报纸等新的应用形式，积极将健康的正版文学艺术作品引入移动信息服务领域，开展各种活动以支持创作广大客户乐于欣赏的、科学的、健康的信息内容。
　　 ——在广东，联合《南方都市报》推出了“红段子”短信大赛，倡导公众参与编写励志和弘扬真情的短信，与不良短信抗衡。“红段子”大赛历时近半年，参赛短信近50万条，客户主动下载量超过500万条，第一次下载转发量超过3000万条。

● 严格保护客户信息安全
　　 在运营过程中，为了保护客户隐私，防止不法者利用客户信息侵害客户利益，中国移动通信从制度层面和技术层面双管齐下，采取非常严厉的措施，力保客户信息安全。
　　 ——在北京，根据国际信息安全标准ISO27001的要求，建立安全管理体系，取得ISO27001认证。采取了信息安全员、安全审计员和管理员三权分立的安全架构，确保数据安全。在江苏等地区，率先研发推出了SIM卡加密技术，提高了客户信息的保密程度。

● 加强消费说明与消费辅导
　　 营业厅是面向客户最前沿的服务界面。在那里，客户除了办理业务外，还可以接受手机购买与消费方面的辅导，也可以现场表达有关意见和建议。10086客户服务热线也是客户疑难解答热线，更成为十分方便的问题业务退订热线。
　　 同时，所有的广告和市场传播活动都是在市场管理部门的严格监督下实施，严格遵循国家相关法律法规的要求和程序，最大限度地杜绝误导客户。

● 防止SP服务陷阱
　　 启用数据业务管理平台
　　 针对个别SP违规操作损害客户的利益、运营商无法及时监管业务运营状况等多方面的问题，创造性地建设了数据业务管理平台（DSMP），实现了客户管理、订购关系管理、SP 管理等功能，能够自动识别客户发来的信息是否匹配定制信息。首次在数据业务管理中引入了以订购关系为核心的信用机制，实现了运营商、客户和SP三方的统一订购关系。

　　 目前，DSMP管理的客户超过2.39亿，SP超过3200家，业务数超过13万项，订购关系达2.45亿条，实时交易处理量达1.5万次/秒。

　　 实行SP信用积分管理
　　 2005年，开始进行信用管理试点，出台《移动梦网SP短信业务信用积分管理办法》。信用积分管理旨在全面量化和综合衡量移动梦网业务SP的合作诚信度、业务与服务的质量。对于信用度较差的SP，采取一定的业务限制措施，直至终止合作。

　　 在试点的基础上，2006年进一步制定了WAP、彩信、IVR等业务线的SP信用积分管理办法，最终建立了完善的合作伙伴信用度综合管理机制。

　　 采取多项诚信服务举措
　　 2004年11月底，针对客户投诉的退订难问题，建设了“移动梦网统一退订平台”，极大地方便了客户。

　　 针对梦网业务的客服工作，认真落实“首问负责制”，杜绝了推诿现象的发生，充分维护了客户的合法权益。

　　 2005年4月，郑重承诺“信息费误差，双倍返还”。

　　 2006年7月10日，启动“放心体验活动”。客户对自己所订购的所有包月信息服务享有近一个月的免费体验期，并在月底获得对全部订购业务的提醒确认。“放心体验”活动为维护消费者权益提供了“双保险”。

中国移动通信引入“移动梦网监督员”并强化对SP的管理

● 减少不良信息传播

　　实施“阳光绿色网络工程”
　　组织开展“阳光绿色网络工程”系列活动，倡导网络文明，构建和谐网络环境，加强对不良信息的治理：
加强对客户入网环节的管理，积极推进实名制工作，加强对异常入网用户的监控和及时处理。

　　加强短信、彩信资费营销案的管理，严禁发售不限量或超高量的短信、彩信包月卡，严格执行有关审批和备案程序规定，加大对已存在的不合理短信、彩信资费营销案的清理力度。

　　加强对短信、彩信发送环节的监控管理，对发送短信、彩信严重超过正常数量的客户进行发送限制。

　　建立防治垃圾信息的危机解决机制和流程，建设垃圾短信举报中心平台，发动客户通过10086语音和短信渠道积极举报；根据举报对相关号码进行重点监测，如有必要，闭锁该号码的短信功能，并配合公安机关做进一步的后续处理。

　　建立信息安全责任制
　　在各省公司建立了信息安全责任制，加强了对SP新上线业务的事先审核。要求所有与梦网合作的SP对通过中国移动通信平台承载的信息服务内容(包括栏目标题、信息内容、资费等)，进行逐项自查和整改。