2012年度盘点
为客户提供安心服务
来源：中国移动通信集团公司发布时间：2013-05-27
作为全球网络和客户规模最大的通信运营商，中国移动一方面需要努力为最广泛的人群提供遍及城乡、时刻畅通、绿色安全的网络服务；另一方面，随着信息通信服务与客户个人生活越来越密切的融合，更需要不断设身处地为客户着想，前瞻性地发现和预防风险，将主动维护客户权益当作企业义不容辞的责任，并不断优化细节，改善服务体验。
截至2012年底，中国移动在中国内地拥有GSM基站81万个，拥有TD-SCDMA基站28万个，网络覆盖广度和深度全球领先。面对公众事件与自然灾害，中国移动构建起集团、大区、省、地市四级的应急保障机制。2012年全年，公司成功完成防汛防台、云南彝良地震等重大事件通信保障5，167次。
针对客户反映强烈的业务不知情定制、消费不清晰等突出问题，公司建立了涵盖客户入网、业务订购、扣费、业务使用等关键环节的全流程透明消费服务体系，切实保障客户的知情权和选择权。其中包括：向入网客户提供“入网提醒”服务，通过短信告知客户所订购的套餐、业务及其资费；全面实施订购“二次确认”，业务订购关系需经过客户二次确认后才被系统接收；在行业内率先推出增值业务扣费主动提醒，系统自动向客户发送扣费提醒短信，客户如有异议可提出终止扣费；推出了“0000统一查询和退订”服务，客户在业务使用过程中，可随时编辑短信“0000”发送到10086，即可快速查询、退订本机订购的所有增值业务；推出“流量提醒”服务，在客户首次使用数据流量业务或者数据流量套餐达到一定标准时，主动短信提醒客户数据流量使用情况；当客户境外漫游产生手机数据流量时，通过10086发送提示信息，避免在客户不知情的情况下产生“天价”账单；推出新版账单，新增“充值及交费记录、赠送及返还金额、套餐通信量使用状况、积分余额及变更信息、代收费业务消费明细”等信息明示。
针对公众反映较多的资费过高、充值卡有效期规定不合理等问题，中国移动下调美国、瑞典、印尼、菲律宾、奥地利等五国漫游资费，部分国家资费降幅达到90%。同时，推出神州行“两城一家”和动感地带“非常假期” 资费优惠，帮助降低农民工和学生群体春节返乡期间的通信支出，总体资费优惠幅度达到了60%。中国移动对充值卡有效期规定进行了更新完善。自2012年1月1日起，所有新发行的充值卡有效期统一为5年，对于2012年1月1日前发行的未过期充值卡，有效期统一延长3年，总有效期为5年。
针对近年来互联网上各类客户隐私信息被泄露和盗用的事件频发的严峻形势，中国移动在2009年设立信息安全管理部的基础上，于2011年底正式设立信息安全管理与运行中心，并在洛阳设立信息安全运营中心，这是中国首个由运营商建立的针对移动互联网信息安全的集中运营中心。公司设立有客户信息安全保护委员会，全面实施客户信息安全“五条禁令”，完善相关制度，建立起客户信息常态化保护体系；推进“金库模式”部署，严格控制敏感客户信息关键操作，覆盖共17套关键系统；对关键业务系统采取敏感信息模糊化手段，避免操作人员获得并泄露客户敏感信息；与员工和合作伙伴签订保密协议，并开展客户信息安全管理学习活动，确保前台营业及管理人员、通信网维护及管理人员、业务支撑维护及管理人员、第三方支撑维护及管理人员学习覆盖率均达到100%；当客户的通话详单、个人位置等敏感信息被查询时，向本机发送提醒或确认短信，保障个人信息安全；在新业务立项、研发阶段充分考虑信息安全因素，并适时组织开展业务安全评估，评估涵盖网络结构安全、平台及软件安全、业务流程安全等六大方面。
针对社会上普遍反映的不良信息问题，公司不断完善不良信息的举报受理机制和集中管控平台，切实净化网络环境。2012年完成了10086999不良信息举报平台的改造，在全国范围内实现了垃圾彩信举报的自动受理和跨省处置；对客户通过10086999短信平台或10086热线等渠道举报的网络不良信息及垃圾信息进行100%查证；在官方微博上开展“鉴别虚假信息、打击短信诈骗”微博征集令活动，鼓励公众举报，共同打击短信诈骗；开展整治互联网和手机传播淫秽色情及低俗信息专项行动，累计受理客户举报逾2万次；开展端口类短信群发业务清理整顿专项行动，关停违规端口41个、处罚违规端口12个，有效实现从源头遏制不良信息传播。
针对公司营业服务等待时间过长，服务照顾不周的问题，公司不断优化营业厅服务流程，完善网络营业厅及10086热线服务，切实提升服务便捷性。在行业内首次推出了“营业厅排队，挑战10分钟”的服务举措，截至2012年底，95%以上的营业厅实现客户等候时长不超过10分钟。同时积极建设网上营业厅，为客户提供产品及促销信息浏览、话费信息查询、套餐和增值业务办理、缴费充值、投诉受理等全方位服务，并通过10086客户热线为客户提供7*24小时周到服务，每月为客户提供人工服务超过2亿次。2012年，中国移动百万客户申诉率仅为31.2件，连续3年保持行业最低值。
针对老年人、残障人士、少数民族等使用通信设备不便的问题，中国移动不断提升通信服务的可获得性，尽最大可能克服由于年龄、语言、技术等差异造成的数字鸿沟。
对于老年人，中国移动在安徽开发居家养老信息系统，整合搭建社区居家养老信息呼叫平台、社区居家养老服务中心和社区照顾服务平台，为老年人提供包括信息呼叫、家庭访视、生活照料、健康康复以及卧床护理在内的多项服务，满足社区老年人的居家养老需求。在黑龙江，中国移动开发社会保险无线指纹识别系统，让老年人在有手机信号的任何地方都可自主完成认证。同时还提供社会保险账户到账、变动提醒、认证提醒及政策信息与综合信息发布、位置定位等功能。在上海，推出“平安出行”服务，通过老年人随身佩戴的形似手表的定制终端，家人可实时定位老年人所在方位，还可实现无声报警、电子围栏、无声监听、快速拨号，为老年人出行保驾护航。
对于残障人士，中国移动在四川，开通10086残障人士专属爱心服务专席，为全省5万多使用爱心卡的残障人士提供7*24小时专人专属服务。在山东，联合相关部门推出助残工程，专门制作助残“关爱通卡”，特别定制最低资费标准，并给予每卡每月500分钟本地网内免费通话补贴，此举覆盖全省17个地市，受助总人数达10万人。
对于少数民族，中国移动在内蒙古，为全区420多万蒙古族客户特设蒙语台席、蒙文手机等专属服务，蒙语热线月均人工受理量达35万次以上；2012年又增设蒙语热线东部语种和西部语种服务专席，进一步提供更加细致周到服务。在新疆，中国移动于2012年5月推出维语热线语音缴费服务，让维吾尔族客户足不出户就能缴纳费用。
面向未来，中国移动将继续秉持“客户为根，服务为本”的理念，为客户提供更加安心的网络和更加贴心的服务，不断致力于减小数字鸿沟，追求客户满意，实现公司事业发展。
截至2012年底，中国移动在中国内地拥有GSM基站81万个，拥有TD-SCDMA基站28万个，网络覆盖广度和深度全球领先。面对公众事件与自然灾害，中国移动构建起集团、大区、省、地市四级的应急保障机制。2012年全年，公司成功完成防汛防台、云南彝良地震等重大事件通信保障5，167次。
针对客户反映强烈的业务不知情定制、消费不清晰等突出问题，公司建立了涵盖客户入网、业务订购、扣费、业务使用等关键环节的全流程透明消费服务体系，切实保障客户的知情权和选择权。其中包括：向入网客户提供“入网提醒”服务，通过短信告知客户所订购的套餐、业务及其资费；全面实施订购“二次确认”，业务订购关系需经过客户二次确认后才被系统接收；在行业内率先推出增值业务扣费主动提醒，系统自动向客户发送扣费提醒短信，客户如有异议可提出终止扣费；推出了“0000统一查询和退订”服务，客户在业务使用过程中，可随时编辑短信“0000”发送到10086，即可快速查询、退订本机订购的所有增值业务；推出“流量提醒”服务，在客户首次使用数据流量业务或者数据流量套餐达到一定标准时，主动短信提醒客户数据流量使用情况；当客户境外漫游产生手机数据流量时，通过10086发送提示信息，避免在客户不知情的情况下产生“天价”账单；推出新版账单，新增“充值及交费记录、赠送及返还金额、套餐通信量使用状况、积分余额及变更信息、代收费业务消费明细”等信息明示。
针对公众反映较多的资费过高、充值卡有效期规定不合理等问题，中国移动下调美国、瑞典、印尼、菲律宾、奥地利等五国漫游资费，部分国家资费降幅达到90%。同时，推出神州行“两城一家”和动感地带“非常假期” 资费优惠，帮助降低农民工和学生群体春节返乡期间的通信支出，总体资费优惠幅度达到了60%。中国移动对充值卡有效期规定进行了更新完善。自2012年1月1日起，所有新发行的充值卡有效期统一为5年，对于2012年1月1日前发行的未过期充值卡，有效期统一延长3年，总有效期为5年。
针对近年来互联网上各类客户隐私信息被泄露和盗用的事件频发的严峻形势，中国移动在2009年设立信息安全管理部的基础上，于2011年底正式设立信息安全管理与运行中心，并在洛阳设立信息安全运营中心，这是中国首个由运营商建立的针对移动互联网信息安全的集中运营中心。公司设立有客户信息安全保护委员会，全面实施客户信息安全“五条禁令”，完善相关制度，建立起客户信息常态化保护体系；推进“金库模式”部署，严格控制敏感客户信息关键操作，覆盖共17套关键系统；对关键业务系统采取敏感信息模糊化手段，避免操作人员获得并泄露客户敏感信息；与员工和合作伙伴签订保密协议，并开展客户信息安全管理学习活动，确保前台营业及管理人员、通信网维护及管理人员、业务支撑维护及管理人员、第三方支撑维护及管理人员学习覆盖率均达到100%；当客户的通话详单、个人位置等敏感信息被查询时，向本机发送提醒或确认短信，保障个人信息安全；在新业务立项、研发阶段充分考虑信息安全因素，并适时组织开展业务安全评估，评估涵盖网络结构安全、平台及软件安全、业务流程安全等六大方面。
针对社会上普遍反映的不良信息问题，公司不断完善不良信息的举报受理机制和集中管控平台，切实净化网络环境。2012年完成了10086999不良信息举报平台的改造，在全国范围内实现了垃圾彩信举报的自动受理和跨省处置；对客户通过10086999短信平台或10086热线等渠道举报的网络不良信息及垃圾信息进行100%查证；在官方微博上开展“鉴别虚假信息、打击短信诈骗”微博征集令活动，鼓励公众举报，共同打击短信诈骗；开展整治互联网和手机传播淫秽色情及低俗信息专项行动，累计受理客户举报逾2万次；开展端口类短信群发业务清理整顿专项行动，关停违规端口41个、处罚违规端口12个，有效实现从源头遏制不良信息传播。
针对公司营业服务等待时间过长，服务照顾不周的问题，公司不断优化营业厅服务流程，完善网络营业厅及10086热线服务，切实提升服务便捷性。在行业内首次推出了“营业厅排队，挑战10分钟”的服务举措，截至2012年底，95%以上的营业厅实现客户等候时长不超过10分钟。同时积极建设网上营业厅，为客户提供产品及促销信息浏览、话费信息查询、套餐和增值业务办理、缴费充值、投诉受理等全方位服务，并通过10086客户热线为客户提供7*24小时周到服务，每月为客户提供人工服务超过2亿次。2012年，中国移动百万客户申诉率仅为31.2件，连续3年保持行业最低值。
针对老年人、残障人士、少数民族等使用通信设备不便的问题，中国移动不断提升通信服务的可获得性，尽最大可能克服由于年龄、语言、技术等差异造成的数字鸿沟。
对于老年人，中国移动在安徽开发居家养老信息系统，整合搭建社区居家养老信息呼叫平台、社区居家养老服务中心和社区照顾服务平台，为老年人提供包括信息呼叫、家庭访视、生活照料、健康康复以及卧床护理在内的多项服务，满足社区老年人的居家养老需求。在黑龙江，中国移动开发社会保险无线指纹识别系统，让老年人在有手机信号的任何地方都可自主完成认证。同时还提供社会保险账户到账、变动提醒、认证提醒及政策信息与综合信息发布、位置定位等功能。在上海，推出“平安出行”服务，通过老年人随身佩戴的形似手表的定制终端，家人可实时定位老年人所在方位，还可实现无声报警、电子围栏、无声监听、快速拨号，为老年人出行保驾护航。
对于残障人士，中国移动在四川，开通10086残障人士专属爱心服务专席，为全省5万多使用爱心卡的残障人士提供7*24小时专人专属服务。在山东，联合相关部门推出助残工程，专门制作助残“关爱通卡”，特别定制最低资费标准，并给予每卡每月500分钟本地网内免费通话补贴，此举覆盖全省17个地市，受助总人数达10万人。
对于少数民族，中国移动在内蒙古，为全区420多万蒙古族客户特设蒙语台席、蒙文手机等专属服务，蒙语热线月均人工受理量达35万次以上；2012年又增设蒙语热线东部语种和西部语种服务专席，进一步提供更加细致周到服务。在新疆，中国移动于2012年5月推出维语热线语音缴费服务，让维吾尔族客户足不出户就能缴纳费用。
面向未来，中国移动将继续秉持“客户为根，服务为本”的理念，为客户提供更加安心的网络和更加贴心的服务，不断致力于减小数字鸿沟，追求客户满意，实现公司事业发展。