中国移动通信自成立以来，一直坚持以客户为导向，不断进行服务与业务创新，更将“服务与业务领先”作为公司发展第一阶段的战略重点。

　　一种新的移动通信业务，也许本身只是一个微小的改变，却能带来社会生活甚至文化习惯的巨大变化，比如短信业务。

　　一项新的客户服务，也许本身只会带来微小的方便，却能为数以亿计的客户群体创造价值，比如“话费误差，双倍返还”。

　　一种新的商业模式，也许本身只是源于一个美好的愿望，却能激发出不可思议的活力和价值，比如“移动梦网”。

　　我们的下一项创新会给人们带来什么？

■ 业务创新

　　以手机媒体化和多用化为方向，针对客户需求，创新性地提供了三大类产品：客户界面类、基础通信及扩展类、生活娱乐商务类，并进一步细分为消息类、语音增值类、游戏类、音乐类、电子商务类、互联网类、图像类、位置服务类、资讯类、共享类、客户界面类共计11条产品线、近百种新产品。

　　以GPRS（通用分组无线业务）及短信为主要载体，为客户提供包括企业直联、IP电话、无线上网、企业信息发布、移动办公、GPS定位、无线POS、CMNET等业务在内的企业整体解决方案和行业典型解决方案，在政府部门和电力、交通、石油等近20个行业得到了推广应用。

■ 服务创新

　　● 在全国开通了10086客户服务热线，为客户提供7x24小时话费与积分查询、业务咨询与办理、梦网业务定制关系查询与退订等全面服务。严格执行“所有10086电话服务都不能在客户之前挂电话”的规定，在全国通信服务行业中居于最高标准之列。

　　● 2004年，率先向全国客户承诺了“话费误差，双倍返还”。在此基础上提供清晰的对账单，提供了网站、短信、营业厅多媒体终端、账单邮寄等多种查询、获取话费信息的方式。

　　● 为客户提供各种通信服务之外的延伸服务，比如“易登机服务”——客户只需把证件、机票、行李交给专门人员，对方就可为客户办理全套登机手续。

　　● 针对客户反映强烈的电信卡有效期设置及余额过期失效等问题，推出了“小面额缴费卡”、“余额转移”、“保留期做被叫”、“增加保号期”等系列解决方案。

■ 商业模式创新

　　2002年，创造性地提出了“移动梦网”模式，有效整合了运营商、SP、CP（内容提供商）等各方资源优势，形成了移动数据领域良性的生态环境，拉动我国互联网产业走出低谷，迎来新一轮发展浪潮。2005年，该项目荣获“国家科技进步二等奖”。

　　2004年12月，率先设计推出中国第一个“无线音乐排行榜”。它以精确的计费平台为基础，以彩铃、互动式语音应答（IVR）等业务为承载平台，打造了一条崭新的无线音乐产业链，唱片公司、SP、著作权人、歌手与客户都从这一全新的产业链上获益。